教务老师们，你有没有过这样的经历：

刚准备开会，一通电话冷不丁打进来，"老师，我孩子怎么这么久了，成绩一直没有提升啊，钱都白交了？" 你当场一股丹田之气就冲上来了，冷静地想要发火，但冷静下来后才意识到，这可不行啊。

 

这是个绝佳的锻炼客户沟通的机会，尤其是在面对那些怒火攻心的家长时，如何用高情商、巧妙应对家长的投诉，是每个培训机构老师必备的技能。

 

今天就给大家汇总一下，机构中那些常见的家长投诉，应该要如何高情商应对。

 

一、机构客户投诉常见类型与应对策略

 

1. 教学质量问题

一个阳光明媚的下午，你刚准备享受片刻的宁静，一位家长满脸不善地闯进来：“老师，我家孩子上了这么多课，怎么一点进步都没有？” 你一愣，冷静地邀请家长坐下，倒上一杯茶。然后，认真倾听他的诉求，理解并共情。

 

应对思路：

这种投诉，家长在这种情况下通常感到失望、焦虑，甚至有些怀疑你的专业能力。他们其实最希望看到的是孩子的明显进步，以证明时间和金钱的投入是值得的。

应对技巧：

●  真诚倾听： 先让家长发泄完心中的不满，你可以用点头和“嗯嗯”的回应表示你在认真听。

●  共情反馈： 说出类似“我能理解您的心情，毕竟每位家长都希望看到孩子的进步”这样的话。

●  详细解释： 解释课程的设计理念和进度安排，展示具体的学生进步数据，例如孩子在不同阶段的测试成绩对比。

●  个性化方案： 提供一份个性化的学习计划，详细列出接下来的教学安排和目标，并定期跟踪孩子的进步情况。

●  家长参与： 邀请家长参与到一些公开课或者旁听课程中，让他们亲身体验教学过程。

 

2. 投诉服务态度问题

一个雨天，你正忙着回复邮件，突然前台传来一声怒吼：“你们的客服态度太差了！” 一位家长满脸怒气地站在那儿，指着刚离开的客服。你赶紧上前，满怀歉意地向家长道歉，表示重视他的反馈。

 

应对思路：

家长在这种情况下感到被忽视或不被尊重，他们希望得到认可和尊重，尤其在他们心中付出大量时间和金钱的情况下。

应对技巧：

●  即时道歉： 马上对家长表达歉意，承认服务上的疏忽，语气要真诚。

●  详细了解： 仔细询问具体发生了什么情况，用“可以告诉我具体发生了什么吗？”来展示你的关心。

●  及时反馈： 告知家长你会立即调查并处理，并承诺在特定时间内给出反馈。

●  跟进处理： 处理完毕后，及时通知家长处理结果，并介绍为防止类似情况再次发生，所采取的措施。

●  感恩反馈： 感谢家长提出宝贵意见，并可以赠送小礼品或优惠券以示歉意和诚意。

 

3. 投诉课程安排问题

一个周末的下午，一位家长急匆匆地赶来，满脸焦急：“老师，孩子的课程安排太不合理了，影响他休息！” 你一边安抚家长，一边耐心解释课程安排的考量。

 

应对思路：

家长关心孩子的休息和健康，他们需要知道课程安排的合理性，以及是否可以有更灵活的安排。

应对技巧：

●  表达感谢： 感谢家长对孩子健康的关注和反馈。

●  解释原因： 详细说明课程安排的科学依据，为什么这样安排对孩子的学习有利。

●  提供选择： 提供一些替代方案，如不同时间段的课程安排，让家长和孩子选择最合适的时间。

●  持续沟通： 提议建立一个家长微信群，定期沟通孩子的学习和健康情况，收集反馈。

●  承诺改善： 承诺在今后的课程安排中更加灵活，结合家长的建议进行调整。

 

4. 投诉教材内容问题

当家长投诉：“你们的教材有问题，我孩子看了根本不懂！” 你深吸一口气，惊讶于这都能投诉的同时，心理默默冷静地请家长坐下，并拿出教材仔细查看家长说的问题。

 

应对思路：

家长希望教材能直观易懂，他们担心教材的难度会影响孩子的学习兴趣和效果。

应对技巧：

●  确认问题： 仔细查看教材内容，了解家长具体的担忧。

●  共情反应： 表示理解家长的担忧，“我能理解您的担心，教材确实应该尽量简明易懂。”

●  解释设计： 解释教材设计的理念，并展示一些使用效果较好的实例。

●  提供补充： 提供额外的学习资源和辅导资料，帮助孩子更好地理解教材内容。

●  邀请参与： 邀请家长参与教材评审，提供反馈和改进建议，让他们感受到自己的意见被重视。

 

5. 投诉安全问题

你肯定遇到过，家长急匆匆地在家长群里喊：“我孩子今天在课堂上摔倒了，你们怎么回事？” 你立刻停下手头的工作，耐心敲击键盘，准备认真倾听(diss)家长的担忧。

 

应对思路：

家长在这种情况下感到极度担心和愤怒，他们需要得到及时的关心和处理。

应对技巧：

●  立即行动： 立刻查看孩子的情况，确保孩子安全无恙，表示对家长的担忧的理解。

●  详细解释： 解释事件的具体经过，展示课堂的监控录像（如有），让家长了解真相。

●  承诺改进： 承诺加强安全措施，并邀请家长参与安全评估，制定更安全的课堂环境。

●  后续跟进： 定期跟进孩子的恢复情况，保持与家长的沟通，确保他们的满意和安心。

 

上面这些都是常见的一些投诉类型，除此之外，还要不同的场景投诉，也有一些策略技巧。

 

二、不同场景的投诉处理技巧

1. 面对面投诉

你可以约家长来办公室，首先是平静地听他讲完。然后你解释他的孩子情况，从孩子入手，提供具体进度数据，并邀请家长参与到教学过程中来。

如果投诉比较严重，无论对错，你首先要真诚道歉，让家长平静下来，然后再详细了解情况。告知家长后续会加强这一方面的管理，并送上小礼品表示歉意。（家长有些很吃这些小礼物的）

 

2. 电话投诉

接到这样的投诉电话时，声音要温柔，记录好家长的需求，如有必要，尽快调整。事后一定要回访，确保家长满意。

电话中要表现出高度的责任感和关心，详细了解事情经过，及时向家长反馈，并承诺改进。

 

3. 在线投诉

这种要积极回应，及时回复，态度诚恳。详细解释，并提供解决方案，公布处理结果，透明公开，确保家长信任。 对于涉及到教学质量和服务态度的问题，建议在线发布详细的教学成果展示和客服培训计划，增强透明度和信任感。

 

最后，面对家长的投诉，我们要做的不是逃避，而是以高情商和专业态度去解决问题。

 

除此之外，很多投诉，其实是因为管理不善、家校服务没做好导致的，这时候，就建议培训机构用一些教务工具来辅助管理机构，比如这款「小成迹教务管理系统」：

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功能对标的是小麦系统，该有的都有，但是价格却是小麦的1%，背后是因为有公益背景在做支撑。

 

而且，它还有很多灵活的小功能。比如弹性调课、中途插班、添加临时学员、请假调课，样样都行，一点不拧巴。而且，这货还有家长端、老师移动端、校长端，各种办公场景都满足，真的是很用心在帮机构解决各种“琐碎”问题啊！

 

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